Обработка претензий о сделках с картой, если товар или услуга не были получены

Мы осознаем, что в результате последствий чрезвычайной ситуации, многим нашим клиентам необходимо решать вопросы, связанные с изменениями в запланированных путешествиях, неполученными услугами и невыполненными заказами, оплаченными платежной картой.

В части случаев мы можем помочь вернуть средства, оплаченные платежной картой, но, для успешного результата, очень важна включенность клиента в процесс возврата.

Поэтому мы подготовили важную информацию, которую нужно брать во внимание, подавая претензию о неполученной услуге или товаре, оплаченных платежной картой.

Просим внимательно ознакомиться с этой информацией, и перед подачей рекламации убедиться, что действовали в соответствии с этими указаниями, а также, что к заявлению приложена необходимая информация.  В обратном случае обработка рекламации может занять больше времени или быть невозможной. 

• В первую очередь пробуйте решить вопрос с поставщиком услуги (беря во внимание указания, данные во время покупки и на сайте торговца).
• Ждите время, указанное поставщиком услуги и, при необходимости, свяжитесь с ним повторно.
• Сохраните переписку (так, чтобы были видны адресаты и даты), заполненные запросы, скриншоты, и заводя рекламацию, приложите их к заявлению.

Если вопрос с торговцем не удалось решить, заполните заявление рекламации, указав в нем (или приложенном заявлении) детальную информацию о товаре/услуге, результаты переговоров с торговцем, а также:

• В случае с авиабилетами и резервациями гостиниц – подтверждение покупки билетов или резервации, условия получения/отмены услуги актуальные во время резервирования, запрос на возврат денежных средств, переписку с торговцем о решении проблемы, документ отмены, если такой есть;
• В случае неполучения других услуг/товаров – подтверждение покупки, условия доставки, переписку с торговцем, если товар был отправлен назад – почтовую квитанцию или документ о возврате;
• Счет о покупке/получении услуги, если доступен.

Документы, необходимые для обработки рекламации, Банк должен получить не позже, чем через 120 дней от даты оплаты, или даты запланированной, но не полученной услуги.

Рекомендуем рассмотреть использование компенсации, предлагаемой торговцем, если о таковой есть возможность договориться (например, ваучер, перенесение полета или резервации) в случаях, оговоренных ниже, когда возврат суммы путем рекламации невозможен:

• Если авиарейс, на который были куплены билеты, не отменен, но клиент принимает решение им не воспользоваться (кроме случаев, когда произведена отмена билетов в соответствии с правилами, установленными торговцем, но денежные средства не возвращены в установленный срок);
• Если резервация гостиницы была без возможности отмены, и гостиница не сообщила об отмене резервации (кроме случаев, когда резервация не могла быть использована – например, есть информация о том, что гостиница была закрыта);
• В случаях, если у поставщика не было возможности предоставить услугу из-за законодательных ограничений;
• Если клиент сам отказался от услуги до того, как торговец сообщил о невозможности поставки этой услуги.