Если не удалось решить вопрос с продавцом/поставщиком услуги, подайте заявление на рекламацию.
Обратите внимание: документы, необходимые для обработки рекламации, должны быть поданы в банк не позднее, чем через 120 дней с момента совершения оплаты или даты запланированной, но неполученной услуги.
Рекомендуем взвесить возможность использования предлагаемой продавцом компенсации (например, ваучер, перенос рейса или бронирования) в ситуациях, когда возврат денег путем рекламации невозможен:
- если авиарейс, на который были куплены билеты, осуществляется, но клиент принял решение отказаться от полета (кроме случаев, когда отмена авиабилетов была произведена в порядке, предусмотренном в правилах продавца, но денежные средства в указанный срок не были получены);
- если бронь номера было неотменяемой, и отель не сообщил о ее отмене (кроме случаев, когда воспользоваться бронью было невозможно, например, есть информация о том, что отель был закрыт);
- если у предприятия не было возможности предоставить услугу из-за установленных законом ограничений;
- если клиент сам отказался от услуги до того, как продавец/поставщик услуги отказал в ее предоставлении.
Чтобы заполнить заявку, откройте раздел интернет-банка «Переписка с банком» и выберите тему «Рекламация пользователя карты».
Откройте заявление и заполните все обязательные поля, отмеченные звездочкой.
В рекламации необходимо указать детальную информацию о товаре/услуге, результатах переговоров с продавцом, а также:
- в случае бронирования авиабилетов и отелей: подтверждение покупки билетов или бронирования, правила предоставления/отмены услуги на момент бронирования, запрос о возврате денег, переписка с продавцом относительно решения проблемы, документ об отмене, если таковой имеется;
- в случае других неполученных услуг/товаров: подтверждение покупки, условия доставки, переписка с продавцом. Если товар был возвращен продавцу – почтовая квитанция или документ о возврате;
- счет за товар/услугу, если таковой доступен.
Чтобы заполнить поле «Код авторизации сделки» (6 цифр), откройте раздел «Счета и карты», кликните на карту, с помощью которой была оплачена покупка/услуга, и перепишите код авторизации из колонны «Статус. Код авторизации».
После внесения всей необходимой информации заполненную заявку нужно подписать и подать в банк. Кликните на «Далее» и подтвердите заявку с помощью устройства авторизации.
Текущий статус заявки в любое время можно проверить в разделе «История документов».
Обращаем ваше внимание, что срок рассмотрения рекламации, как правило, составляет 45 +10 дней. За это время банк свяжется с вами и сообщит о результате или проинформирует о следующих шагах.
